أثناء يوم العمل قد تواجهك الكثير من المتاعب، وأحد أكثر المتاعب هو غضب العملاء وكيفية تعاملك معهم بغية الحفاظ عليهم كزبائن دائمين لمتجرك.

بدايةً عليك أن تعلم أن التعامل مع العملاء الغاضبين بشكلٍ عام سيؤدي إلى أحد الاحتمالين التاليين:

الأول: حل المشكلة واكتساب رضا العميل.

أما الثاني: خسارة العميل.

على وجه العموم إن الغضب ما هو إلا طريقة العميل في المساومة للحصول على منافع أكبر من التي حصل عليها سابقاً، وبالتالي فإن العميل هنا يبحث عن فائدة أكبر يجب أن تعطيها له، إذا كان صاحب حق.

وهنا سوف نقدم نصائح للتعامل مع العميل الغاضب واكتساب رضاه، وهي كالتالي: 

١- التزام الهدوء: فالعميل يتحدث عن مشكلته مع المتجر، وليست معك شخصياً، لذا عليك أن تحافظ على هدوئك حتى يتسنّى لك فهم المشكلة وحلها.

٢- الاستماع للعميل: يجب فهم ما يقوله وتفسير كلماته ولغة جسده، بمجرد تحليل الموقف، فأنت تستجيب من خلال عكس الأفكار والمشاعر التي سمعتها لعميلك.

٢- تقسيم المشكلة: قسّم مشكلة العميل إلى أجزاء وحاول فهم حل كل جزء على حدى، وحدد الخطوات التي ستتخذها لحل كل قسم من مشكلته.

٤- كرر ما يقوله العميل أثناء الحديث: فهذا سيؤكد له أنك مهتم بالمشكلة وتسعى إلى حلها.

٥- تقديم الشكر للعميل على لفت الانتباه الخاص بمشكلته لأنها قد تكون مشكلة عملاء آخرين ولكنهم بدلاً من تقديم الشكوى قاموا بتغيير المتجر.

٦- حدد موعد معه من أجل متابعة حل المشكلة، والتأكد من حلها.

اتباع هذه الخطوات مع غضب عملائك سيضمن لك ولاءهم لمتجرك والشعور بالارتباط به.

كلمات مفتاحية: سوبرماركت، غضب العملاء، المشاكل، ولاء العملاء.